Líder estrategia y diseño CX B2B
Para importante empresa de consumo masivo y servicios, buscamos un/a Líder de Estrategia y Diseño CX B2B y Filiales para impulsar mejoras concretas en la experiencia de clientes B2B, integrando investigación, diseño de servicios y gestión transversal. El rol tendrá foco en identificar dolores y oportunidades, construir journeys y service blueprints, testear soluciones con clientes y stakeholders, y coordinar áreas internas para llevar las iniciativas desde el diagnóstico hasta la implementación. Buscamos un perfil hands-on, orientación al cliente y capacidad para transformar insights en mejoras accionables y medibles.
Responsabilidades
- Definición de estándares CX B2B y filiales: Definir y actualizar principios de experiencia cliente omnicanal, asegurando una experiencia consistente, diferenciadora y alineada a la promesa de marca.
- Diseño de journeys y service blueprints: Mapear, diseñar y actualizar customer journeys y service blueprints para clientes B2B y filiales, identificando brechas, puntos de dolor y oportunidades de mejora.
- Diseño de experiencia E2E: Diseñar experiencias de punta a punta, integrando protocolos de atención, políticas de postventa y modelos de recuperación de servicio ante fallas o quiebres.
- Investigación e insights de cliente: Transformar hallazgos de investigación de usuarios, clientes e inteligencia de mercado en soluciones de diseño, mejoras operativas y experiencias accionables.
- Pilotos y validación de soluciones: Liderar la creación de pilotos, experimentos y testeos de nuevas experiencias de servicio, validando hipótesis antes de su escalamiento.
- Benchmark e innovación en servicio: Explorar tendencias, benchmarks y buenas prácticas en retail, servicios, energía, experiencia B2B u otras industrias relevantes, identificando oportunidades aplicables al negocio.
- Articulación interna y factibilidad operativa: Colaborar con áreas comerciales, mejora continua, marketing, filiales y equipos operacionales para asegurar que los diseños sean implementables, sostenibles y coherentes con la operación.
- Coordinación con UX y canales digitales: Articularse con equipos de diseño UX, canales digitales y tecnología para asegurar consistencia entre la experiencia física y digital bajo una mirada omnicanal.
Requisitos
- Experiencia mínima de 2 años en experiencia cliente, diseño de servicios, UX research, customer journey, innovación o mejora de experiencias.
- Formación en Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Diseño, UX, Innovación, Experiencia Cliente o carrera afín.
- Experiencia diseñando customer journeys, service blueprints y propuestas de mejora, idealmente en contextos B2B o de servicios.
- Experiencia en investigación de usuarios/clientes, levantamiento de insights, workshops, benchmark, prototipado o validación de soluciones.
¿Cómo podemos ayudar?
Comunícate con nuestro equipo de Selección y Asesoramiento o presenta una consulta de negocios en línea
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Francisco Undurraga
CFO, Empresa de Servicios Logísticos