Líder estrategia y diseño CX B2B

Líder estrategia y diseño CX B2B

Para importante empresa de consumo masivo y servicios, buscamos un/a Líder de Estrategia y Diseño CX B2B y Filiales para impulsar mejoras concretas en la experiencia de clientes B2B, integrando investigación, diseño de servicios y gestión transversal. El rol tendrá foco en identificar dolores y oportunidades, construir journeys y service blueprints, testear soluciones con clientes y stakeholders, y coordinar áreas internas para llevar las iniciativas desde el diagnóstico hasta la implementación. Buscamos un perfil hands-on, orientación al cliente y capacidad para transformar insights en mejoras accionables y medibles.

Industria Consumo Masivo
Ubicación: Chile
JN: JO-2605-7785
Educación: Título de Ingeniería Ambiental, Industrial, Recursos Naturales, afín.

Responsabilidades

  • Definición de estándares CX B2B y filiales: Definir y actualizar principios de experiencia cliente omnicanal, asegurando una experiencia consistente, diferenciadora y alineada a la promesa de marca.
  • Diseño de journeys y service blueprints: Mapear, diseñar y actualizar customer journeys y service blueprints para clientes B2B y filiales, identificando brechas, puntos de dolor y oportunidades de mejora.
  • Diseño de experiencia E2E: Diseñar experiencias de punta a punta, integrando protocolos de atención, políticas de postventa y modelos de recuperación de servicio ante fallas o quiebres.
  • Investigación e insights de cliente: Transformar hallazgos de investigación de usuarios, clientes e inteligencia de mercado en soluciones de diseño, mejoras operativas y experiencias accionables.
  • Pilotos y validación de soluciones: Liderar la creación de pilotos, experimentos y testeos de nuevas experiencias de servicio, validando hipótesis antes de su escalamiento.
  • Benchmark e innovación en servicio: Explorar tendencias, benchmarks y buenas prácticas en retail, servicios, energía, experiencia B2B u otras industrias relevantes, identificando oportunidades aplicables al negocio.
  • Articulación interna y factibilidad operativa: Colaborar con áreas comerciales, mejora continua, marketing, filiales y equipos operacionales para asegurar que los diseños sean implementables, sostenibles y coherentes con la operación.
  • Coordinación con UX y canales digitales: Articularse con equipos de diseño UX, canales digitales y tecnología para asegurar consistencia entre la experiencia física y digital bajo una mirada omnicanal.

Requisitos

  • Experiencia mínima de 2 años en experiencia cliente, diseño de servicios, UX research, customer journey, innovación o mejora de experiencias.
  • Formación en Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Diseño, UX, Innovación, Experiencia Cliente o carrera afín.
  • Experiencia diseñando customer journeys, service blueprints y propuestas de mejora, idealmente en contextos B2B o de servicios.
  • Experiencia en investigación de usuarios/clientes, levantamiento de insights, workshops, benchmark, prototipado o validación de soluciones.
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