Jefe de Servicio al Cliente
Destacada empresa nacional del rubro retail se encuentra en búsqueda de un Jefe de Servicio al Cliente, quien está encargado de liderar el área de Servicio al Cliente, asegurando una eficiente atención a clientes internos y externos, siempre con el objetivo de que los servicios ofrecidos cumplan con los estándares de calidad de la compañía y de esta manera, que el ciclo de venta se pueda cerrar satisfactoriamente y garantizando la satisfacción del cliente en cada etapa.
Responsabilidades
- Diseñar e implementar modelo de gestión de calidad, realizando seguimiento y control de las mejoras consideradas para los distintos canales y procesos involucrados en la atención del cliente.
- Liderar el proceso de automatización de procesos del área, realizando análisis de éstos, proponiendo qué herramientas y sistemas se usarán, y liderando su implementación.
- Realizar estudios de satisfacción al cliente externo (benchmarking, estudios de calidad), difundir resultados e implementar planes de mejora. Esto incluye evaluar, recomendar e implementar acciones para los canales de atención en coordinación con Operaciones y otras áreas involucradas.
- Definir y asegurar el cumplimiento de estándares de calidad de servicio para los canales de atención de la empresa (Sucursales, Call Center y Web).
- Analizar y recopilar reclamos relativos a temas de calidad recibidos por la empresa.
- Preparar y presentar reportes y análisis sobre la calidad del servicio entregado al cliente en sucursales y canales remotos.
- Realizar seguimiento de tareas en el CRM: revisar tareas pendientes, consultar situaciones no resueltas, gestionar soluciones en tiempos establecidos, y supervisar el trabajo del equipo.
- Gestionar y monitorear, a través del sistema, la entrega de productos a domicilio desde bodega y tienda, asegurando que se cumplan los acuerdos con el cliente.
- Revisar y gestionar KPI relevantes, como despacho a domicilio, reducción de inventario y transferencias; verificar, delegar situaciones pendientes y realizar seguimiento.
- Atender clientes internos y externos de forma directa cuando sea necesario, solucionando situaciones especiales de reclamos y colaborando con organismos fiscalizadores para dar una satisfacción adecuada al cliente.
Requisitos
- Formación: Ingeniería Comercial, Administración de Empresas, Ingeniería Civil Industrial o carrera afín.
- Experiencia: Al menos 2-3 años en áreas de servicio al cliente, idealmente en empresas relacionadas con E-Commerce.
- Conocimientos: Gestión de plataformas de CRM.
- Habilidades: Experiencia supervisando equipos de atención al cliente.
- Herramientas: Manejo de Excel a nivel intermedio.
¿Cómo podemos ayudar?
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Francisco Undurraga
CFO, Empresa de Servicios Logísticos