Jefe de Experiencia al Cliente

Jefe de Experiencia al Cliente

Destacada empresa perteneciente al sector retail busca un Jefe de Experiencia al Cliente. Su principal función será liderar y gestionar la estrategia de experiencia al cliente en todos los modelos de venta y puntos de contacto a lo largo del customer journey, con la finalidad de asegurar una experiencia consistente, diferenciada y alineada a la propuesta de valor de la organización para elevar la satisfacción y fidelización del cliente.

Beneficios de ley.

Industria Retail
Ubicación: Perú
JN: JO-2609-8085
Educación: Bachiller o titulado en Administración, Marketing, Ingeniería Industrial, Comunicaciones, Negocios o carreras afines.

Responsabilidades

  • Diseñar y desplegar la estrategia de Experiencia al Cliente, asegurando una visión integral y transversal del journey en los diferentes modelos y canales de venta.
  • Mapear y gestionar el journey del cliente, identificando momentos críticos, necesidades, oportunidades y brechas de experiencia en cada punto de contacto.
  • Liderar la gestión de servicio, atención, quejas y reclamos, asegurando una adecuada escucha del cliente, resolución de casos y coordinación con las áreas involucradas.
  • Diseñar y gestionar la estrategia de postventa y servicios para los diferentes modelos de venta de la organización, asegurando una experiencia consistente durante todo el ciclo de relación con el cliente.
  • Implementar mecanismos de medición de la experiencia, analizando la voz del cliente, satisfacción, reclamos y otros indicadores para identificar oportunidades de mejora.
  • Liderar e implementar iniciativas de mejora de experiencia, articulando transversalmente con las áreas involucradas en el journey y con cada modelo de venta.
  • Asegurar que los estándares de servicio y experiencia se encuentren alineados con la propuesta de valor y sean implementados consistentemente en los diferentes puntos de contacto.
  • Supervisar la experiencia en los espacios físicos y puntos de venta, trabajando conjuntamente con las áreas responsables de Visual y Trade Marketing para asegurar que las implementaciones de tienda respondan a la experiencia definida.
  • Analizar indicadores de experiencia, servicio, postventa, quejas y reclamos, elaborando reportes y propuestas de mejora para la toma de decisiones de la Gerencia.
  • Liderar proyectos de transformación y mejora continua de la experiencia, priorizando iniciativas según su impacto en el cliente y en el negocio.
  • Promover una cultura centrada en el cliente, desarrollando herramientas y lineamientos que permitan fortalecer las capacidades de los equipos que intervienen en el journey.

Requisitos

  • 5 años de experiencia en Experiencia al Cliente, Customer Experience, Servicio al Cliente o proyectos estratégicos en áreas relacionadas.
  • Bachiller o titulado en Administración, Marketing, Ingeniería Industrial, Comunicaciones, Negocios o carreras afines.
  • 2 a 3 años de experiencia liderando equipos.
  • Conocimiento en implementación de proyectos de Experiencia al Cliente, gestión de journeys, puntos de contacto y manejo de reclamos.
  • Experiencia manejando indicadores de experiencia del cliente y métricas operativas.
  • Conocimiento de servicios, postventa, quejas y reclamos.
  • Experiencia viendo temas de trade marketing, implementación de visual y campañas comunicativas en tiendas.
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